HOGYAN KÉRHET SEGÍTSÉGET?

1Legjobb ha a HelpDesk felületen kér segítséget: https://eyssen.hu/helpdesk
2Ha az nem sikerül, küldjön emailt a helpdesk@eyssen.hu címre!
3Ha az sem sikerül, akkor hívja a +36 21 200 9000-es telefonszámunkat!

Távsegítséghez szükséges alkalmazás letöltéséhez kattintson ide: https://get.teamviewer.com/eyssen

ÜGYFÉLSZOLGÁLATI IDŐ

Munkanapokon: 8:00 - 20:00

24 órás informatikai támogatásra előfizetett ügyfeleink számára természetesen a hét minden napján 0-24-ben hívható az ügyeleti mobiltelefonszámunk!

1. SZOLGÁLTATÓ KÖZPONT MŰKÖDÉSI RENDJE (HELPDESK)

Az szolgáltató központ a telepített alkalmazások tekintetében 365/24 üzemel, de Ügyfeleivel történő kapcsolatfelvételre és a hibajegyek feldolgozására szerződéstípusonként eltérő a rendelkezésre állása.

  • Minden Ügyfél számára a szolgáltató központ munkanapokon 8.00 – 18:00-ig elérhető el.

  • 24 órás informatikai támogatásra előfizetett ügyfeleink számára természetesen a hét minden napján 0-24-ben hívható az ügyeleti mobiltelefonszámunk!

2. HIBA BEJELENTÉS, HIBAJEGY KÜLDÉSE

2.1. Weboldalon : HelpDesk form segítségével: https://eyssen.hu/helpdesk

2.2. E-mailen: Amennyiben nem működik vagy nem sikerül használni az 2.1-es pontban dedikált HelpDesk felületet, akkor lehetőség van a hiba e-mailen történő bejelentésére.

A hibaleírást tartalmazó e-mailt az alábbi e-mail címre kell elküldeni: helpdesk@eyssen.hu

Az e-mailben történő hibabejelentésnek az alábbi adatokat kell tartalmaznia:

  • Az Ügyfél nevét

  • Az Előfizetés azonosítóját

  • Az eszköz pontos nevét, amin a hiba jelentkezett

  • A hiba minél pontosabb leírását

  • Ügyfél telefonos elérhetőségét

2.3. Telefonon: Amennyiben nincs működő internetkapcsolat, akkor lehetőség van a hiba telefonon történő bejelentésére is.

A Call center elérhetősége: +36 21 200 9000

A telefonos bejelentés előtt az alábbi adatokat kell előkészíteni:

  • Az Ügyfél előfizetés azonosítóját

  • Az eszköz pontos nevét, amin a hiba jelentkezett, vagy amihez az Ügyfél a szolgáltatást igénybe szeretné venni


2.4. Amennyiben az infrastruktúra rendelkezésre állt, de az Ügyfél ennek ellenére a hibajegyet vagy kérését e-mailben, vagy telefonon jelzi, akkor a szolgáltó az ebből eredő plusz munkadíját az Ügyfélre terhelheti időkeretének mértékéig.

3. SZOLGÁLTATÁSNYÚJTÁS, HIBAJAVÍTÁS

3.1. A beérkező bejelentések Szolgáltató hibajegy kezelő rendszerében kerülnek rögzítésre és osztályozásra, előre meghatározott eszkalációs rend szerint a HelpDesk szakértőknek továbbítják, akik a kérdést, problémát kezelik, illetve az e szerződésben meghatározott, a probléma típusától függő időtartamon belül reagálnak.

3.2. Amennyiben Ügyfél a megrendelt szolgáltatási csomagban még rendelkezik feltöltött egyenleggel vagy szabad kerettel, akkor a Szolgáltató munkatársai és teljesítési segédei (továbbiakban Munkatársai, vagy támogatási csoport) megkezdik a hibajavítást. Amennyiben az Ügyfél már nem rendelkezik szabad szolgáltatási időkerettel vagy egyenleggel, akkor a díjtáblázatban szereplő díjakon további keretet vásárol, ezt követően Szolgáltató Munkatársai megkezdik a hibajavítást.

3.3. Amennyiben távmenedzseléssel a hiba nem javítható, a kérés nem orvosolható, akkor jelen melléklet 4.3. pontja, továbbá a szerződés mellékleteiben, és a díjtáblázatban szereplő feltételek szerint Ügyfél megrendelhet további szolgáltatásokat.

3.4. Összetettebb esetekben Szolgáltató Munkatársai megkezdik a kérdés megválaszolásának, a probléma megoldásának kidolgozását, erről az Ügyfelet folyamatosan tájékoztatják. A hibaelhárítási, megoldási művelet során az alábbi esetekben kérik az Ügyfél írásos (e-mail vagy hibajegy) engedélyét: Program telepítés, program újratelepítés, program eltávolítás.

3.5. A Szolgáltató a munkavégzés során Felhasználói fájlokat nem töröl! Az Ügyfél külön erre irányuló kérésére sem! Kivételt képeznek az operációs rendszer újratelepítését tartalmazó esetek, amikor a Szolgáltató a felhasználói adatok többszörös mentésével rendelkezik (amennyiben az adott helyzet ezt lehetővé teszi) és az újratelepítést csak akkor kezdi meg, amikor a felhasználói adatok mentésének sikerességéről meggyőződött.

3.6. A főbb lépésekről, elért eredményekről, a bejelentéstől - lezárásáig Szolgáltató hibajegy kezelő rendszerében dokumentál, biztosítva ezzel a követhetőséget és az egyenletes magas színvonalú támogatási szolgáltatást.

3.7. A hibajegy lezárása csak az üzemeltetői oldalon végezhető el. A lezárás eseményéről az Ügyfél és a támogatási csoport is e-mail üzenetet kap. A hibajegy lezáró e-mailben, vagy a lezárás után a szolgáltató Munkatársai tájékoztatják az Ügyfelet a hibajavítás során felhasznált szolgáltatási időről, ennek részleteiről (melyik hibajavítási munkafázisra mennyi szolgáltatási időt használt el az Ügyfél időkeretéből) és hibajavítás után megmaradó szolgáltatási idő mennyiségéről.

4. A SZOLGÁLTATÁS FORMÁI ÉS FOLYAMATA

4.1. Ha a hiba oka távoli menedzseléssel elhárítható, akkor a Szolgáltató támogatási csoportja minden tőle elvárhatót megtesz a hiba behatárolására és a hiba okának megszüntetésére, azaz

  • A szolgáltató megadott rendelkezésre állási időn belül megkezdi a hiba elhárítását.

  • Diagnosztizálja a hibát/problémát.

  • Javaslatot ad hiba, probléma kijavítására, áthidalására.

  • Amennyiben a hiba gyártói támogatást, szoftverjavítást nem igényel, konfigurációs módosításokkal javítható, úgy azt jelen szerződés keretein belül elvégzi.

  • Amennyiben a hiba oka olyan szoftver hiba vagy biztonsági probléma, amelynek kijavítása, elhárítása nem a Szolgáltató hatásköre, akkor a Szolgáltató áthidaló megoldásra tesz ajánlatot.

  • Az ajánlat elfogadásáról az Ügyfélnek nyilatkozni kell.

  • Ilyen esemény lehetséges akkor, ha a szoftver gyártója még nem készítette el az adott biztonsági hiányosságra vagy a megfelelő működést akadályozó hibára az ún. javító szoftvert (patch), stb.

4.2. A szolgáltatás a következő formákban történhet:

  • Automatikusan az Ügyfél számítógépére telepített távoli rendszermenedzsment eszköz segítségével.

  • A távoli menedzsment telepítése: Ügyfél a Szolgáltató Weboldalán a Segítség kérése menüpontban található linkre kattintva letölti a szükséges file-t, majd elindítja az alkalmazást a számítógépén.

  • Interneten keresztül weboldal, hibajegyen vagy e-mail-en, internet elérés hiányában telefonon (Call Center) történő hibabejelentés alapján indított beavatkozással.

  • Egyéb módon a hibajavítás, szolgáltatásnyújtás történhet távolról, személyes megjelenéssel, vagy eszköz beszállításával.

4.3. A SUPPORT24 szolgáltatás folyamata és definiált rendje:

  • A Szolgáltatás megrendelését követően Ügyfél letölti a szolgáltatás igénybevételéhez szükséges rendszermenedzsment alkalmazást, majd a megadott hibabejelentő felületeken bejelenti a további beállításokra való igényét. A rendszermenedzsment program beállítása és az eszköz szolgáltatásba kapcsolása 5 perc szerviz időkeret felhasználásáig egy alkalommal díjmentes. Amennyiben ezt az időt meghaladja a bekapcsolás, azt a Szolgáltató az Ügyfél retéből levonja.

  • A HelpSesk elsődleges feladata a felmerült hibák kezelése, és csak másodlagosan a felhasználók által támasztott új (nem hiba, nem működési zavar) igények feldolgozása.

  • A hibajegy beérkezésétől számított átlagos15 percen belül a támogatási csoportnak az esetre reagálnia kell, de a reakció idő rendszeresen nem haladhatja meg a ASZF 2.5. pont és Díjtáblázat szerinti maximális reakcióidőt.

  • A hibajegyek és igények feldolgozási módja:

    • A HelpDesk Munkatárs a felhasználót azonosítja, ellenőrzi, hogy aktív-e a rendszerben, valamint rendelkezik-e érvényes előfizetéssel, vagy szerződésében idegen eszközként jogosult-e Ügyfél keretére a szolgáltatás nyújtására.

    • Az azonosítás után elkezdődik a feladat megoldása. Amennyiben a szolgáltatás nyújtás során az Ügyfél által korábban megvásárolt egyenlege elfogyhat, akkor arról Ügyfél tájékoztatást kap. Ha a hiba/feladat megoldása közben fogy el az egyenlege, akkor tájékoztatni kell az Ügyfelet, hogy milyen lépések vannak még hátra.

    • Engedélyezett időkeret túllépés: maximálisan 5 perc.

    • A munkavégzés során a rendszermenedzsment program rögzítés funkciója felhasználásával képrögzítés készül, amelyet Szolgáltató minimum 30 napig tárolhat. Ügyfél bármilyen reklamációs igényét ezen időtartamon belül köteles bejelenteni, a határidő jogvesztő, amelyet Ügyfél a szerződés aláírásával tudomásul vesz.

    • A telefon beszélgetéseket minőségbiztosítási okokból Szolgáltató rögzítheti.

    • A hibajegyek elsődleges megoldási módja távfelügyelet, a Szolgáltató rendszermenedzsment programjának használatával. A rendszermendzsment program rögzíti az Ügyfél gépén töltött időt, ezen kívül HelpDesk a saját ticket rendszerében a telefonálás idejét is rögzíti. A megoldási időt az ASZF 2.6. pont szerint kell értelmezni.

    • Amennyiben a felmerült probléma nem oldható meg távfelügylettel, akkor Ügyfélnek lehetősége van helyszíni kiszállást rendelni. Ennek díja a Díjtáblázatban található.

    • Amennyiben az Ügyfél vállalja, akkor lehetősége van a Szolgáltató által megjelölt címre eszközének bejuttatására, vagy futárszolgálatos beszállítására. A Szolgáltató a beszállított eszköz átvételekor jegyzőkönyvet készít, de felelősséget nem vállal a futárszolgálat esetleges hibáiért, szállítás során az eszközben okozott kárért, adatveszésért, vagy bármilyen meghibásodásért. Beérkezés után a támogatási csoport állapotfelmérést végez, és árajánlatot ad. Ügyfél az ajánlat elfogadásával hozzájárul a a javítás megkezdéséhez. A javítás befejezését követően a Szolgáltató értesítést küld, az elfogadott ajánlati ellenérték megfizetését követően Ügyfél elszállíthatja, vagy Szolgáltató futárral visszaküldi az eszközt a megadott címre. A szállítási költség minden esetben az Ügyfelet terheli.

4.4. A nyújtott szolgáltatások, a szükséges hardver és szoftver követelmények részletesen a Szolgáltatás leírás, a Díjtáblázat, valamint a Hardver-Szoftver követelmények dokumentumokban találhatók.