Szolgáltatás igénybevétel feltételei
v2.0 2017. március 1.
1. SZOLGÁLTATÓ KÖZPONT MŰKÖDÉSI RENDJE (HELPDESK)
Az szolgáltató központ a telepített alkalmazások tekintetében 365/24 üzemel, de Ügyfeleivel történő kapcsolatfelvételre és a hibajegyek feldolgozására szerződéstípusonként eltérő a rendelkezésre állása.
-
Minden Ügyfél számára a szolgáltató központ munkanapokon 8.00 – 18:00-ig elérhető el.
-
24 órás informatikai támogatásra előfizetett ügyfeleink számára természetesen a hét minden napján 0-24-ben hívható az ügyeleti mobiltelefonszámunk!
2. HIBA BEJELENTÉS, HIBAJEGY KÜLDÉSE
2.1. Weboldalon : HelpDesk form segítségével: https://www.eyssen.hu
2.2. E-mailen: Amennyiben nem működik vagy nem sikerül használni az 2.1-es pontban dedikált HelpDesk felületet, akkor lehetőség van a hiba e-mailen történő bejelentésére.
A hibaleírást tartalmazó e-mailt az alábbi e-mail címre kell elküldeni: [email protected]
Az e-mailben történő hibabejelentésnek az alábbi adatokat kell tartalmaznia:
-
Az Ügyfél nevét
-
Az Előfizetés azonosítóját
-
Az eszköz pontos nevét, amin a hiba jelentkezett
-
A hiba minél pontosabb leírását
-
Ügyfél telefonos elérhetőségét
2.3. Telefonon: Amennyiben nincs működő internetkapcsolat, akkor lehetőség van a hiba telefonon történő bejelentésére is.
A Call center elérhetősége: +36 21 200 9000
A telefonos bejelentés előtt az alábbi adatokat kell előkészíteni:
-
Az Ügyfél előfizetés azonosítóját
-
Az eszköz pontos nevét, amin a hiba jelentkezett, vagy amihez az Ügyfél a szolgáltatást igénybe szeretné venni
2.4. Amennyiben az infrastruktúra rendelkezésre állt, de az Ügyfél ennek ellenére a hibajegyet vagy kérését e-mailben, vagy telefonon jelzi, akkor a szolgáltó az ebből eredő plusz munkadíját az Ügyfélre terhelheti időkeretének mértékéig.
3. SZOLGÁLTATÁSNYÚJTÁS, HIBAJAVÍTÁS
3.1. A beérkező bejelentések Szolgáltató hibajegy kezelő rendszerében kerülnek rögzítésre és osztályozásra, előre meghatározott eszkalációs rend szerint a HelpDesk szakértőknek továbbítják, akik a kérdést, problémát kezelik, illetve az e szerződésben meghatározott, a probléma típusától függő időtartamon belül reagálnak.
3.2. Amennyiben Ügyfél a megrendelt szolgáltatási csomagban még rendelkezik feltöltött egyenleggel vagy szabad kerettel, akkor a Szolgáltató munkatársai és teljesítési segédei (továbbiakban Munkatársai, vagy támogatási csoport) megkezdik a hibajavítást. Amennyiben az Ügyfél már nem rendelkezik szabad szolgáltatási időkerettel vagy egyenleggel, akkor a díjtáblázatban szereplő díjakon további keretet vásárol, ezt követően Szolgáltató Munkatársai megkezdik a hibajavítást.
3.3. Amennyiben távmenedzseléssel a hiba nem javítható, a kérés nem orvosolható, akkor jelen melléklet 4.3. pontja, továbbá a szerződés mellékleteiben, és a díjtáblázatban szereplő feltételek szerint Ügyfél megrendelhet további szolgáltatásokat.
3.4. Összetettebb esetekben Szolgáltató Munkatársai megkezdik a kérdés megválaszolásának, a probléma megoldásának kidolgozását, erről az Ügyfelet folyamatosan tájékoztatják. A hibaelhárítási, megoldási művelet során az alábbi esetekben kérik az Ügyfél írásos (e-mail vagy hibajegy) engedélyét: Program telepítés, program újratelepítés, program eltávolítás.
3.5. A Szolgáltató a munkavégzés során Felhasználói fájlokat nem töröl! Az Ügyfél külön erre irányuló kérésére sem! Kivételt képeznek az operációs rendszer újratelepítését tartalmazó esetek, amikor a Szolgáltató a felhasználói adatok többszörös mentésével rendelkezik (amennyiben az adott helyzet ezt lehetővé teszi) és az újratelepítést csak akkor kezdi meg, amikor a felhasználói adatok mentésének sikerességéről meggyőződött.
3.6. A főbb lépésekről, elért eredményekről, a bejelentéstől - lezárásáig Szolgáltató hibajegy kezelő rendszerében dokumentál, biztosítva ezzel a követhetőséget és az egyenletes magas színvonalú támogatási szolgáltatást.
3.7. A hibajegy lezárása csak az üzemeltetői oldalon végezhető el. A lezárás eseményéről az Ügyfél és a támogatási csoport is e-mail üzenetet kap. A hibajegy lezáró e-mailben, vagy a lezárás után a szolgáltató Munkatársai tájékoztatják az Ügyfelet a hibajavítás során felhasznált szolgáltatási időről, ennek részleteiről (melyik hibajavítási munkafázisra mennyi szolgáltatási időt használt el az Ügyfél időkeretéből) és hibajavítás után megmaradó szolgáltatási idő mennyiségéről.
4. A SZOLGÁLTATÁS FORMÁI ÉS FOLYAMATA
4.1. Ha a hiba oka távoli menedzseléssel elhárítható, akkor a Szolgáltató támogatási csoportja minden tőle elvárhatót megtesz a hiba behatárolására és a hiba okának megszüntetésére, azaz
-
A szolgáltató megadott rendelkezésre állási időn belül megkezdi a hiba elhárítását.
-
Diagnosztizálja a hibát/problémát.
-
Javaslatot ad hiba, probléma kijavítására, áthidalására.
-
Amennyiben a hiba gyártói támogatást, szoftverjavítást nem igényel, konfigurációs módosításokkal javítható, úgy azt jelen szerződés keretein belül elvégzi.
-
Amennyiben a hiba oka olyan szoftver hiba vagy biztonsági probléma, amelynek kijavítása, elhárítása nem a Szolgáltató hatásköre, akkor a Szolgáltató áthidaló megoldásra tesz ajánlatot.
-
Az ajánlat elfogadásáról az Ügyfélnek nyilatkozni kell.
-
Ilyen esemény lehetséges akkor, ha a szoftver gyártója még nem készítette el az adott biztonsági hiányosságra vagy a megfelelő működést akadályozó hibára az ún. javító szoftvert (patch), stb.
4.2. A szolgáltatás a következő formákban történhet:
-
Automatikusan az Ügyfél számítógépére telepített távoli rendszermenedzsment eszköz segítségével.
-
A távoli menedzsment telepítése: Ügyfél a Szolgáltató Weboldalán a Segítség kérése menüpontban található linkre kattintva letölti a szükséges file-t, majd elindítja az alkalmazást a számítógépén.
-
Interneten keresztül weboldal, hibajegyen vagy e-mail-en, internet elérés hiányában telefonon (Call Center) történő hibabejelentés alapján indított beavatkozással.
-
Egyéb módon a hibajavítás, szolgáltatásnyújtás történhet távolról, személyes megjelenéssel, vagy eszköz beszállításával.
4.3. A SUPPORT24 szolgáltatás folyamata és definiált rendje:
-
A Szolgáltatás megrendelését követően Ügyfél letölti a szolgáltatás igénybevételéhez szükséges rendszermenedzsment alkalmazást, majd a megadott hibabejelentő felületeken bejelenti a további beállításokra való igényét. A rendszermenedzsment program beállítása és az eszköz szolgáltatásba kapcsolása 5 perc szerviz időkeret felhasználásáig egy alkalommal díjmentes. Amennyiben ezt az időt meghaladja a bekapcsolás, azt a Szolgáltató az Ügyfél retéből levonja.
-
A HelpSesk elsődleges feladata a felmerült hibák kezelése, és csak másodlagosan a felhasználók által támasztott új (nem hiba, nem működési zavar) igények feldolgozása.
-
A hibajegy beérkezésétől számított átlagos15 percen belül a támogatási csoportnak az esetre reagálnia kell, de a reakció idő rendszeresen nem haladhatja meg a ASZF 2.5. pont és Díjtáblázat szerinti maximális reakcióidőt.
-
A hibajegyek és igények feldolgozási módja:
-
-
A HelpDesk Munkatárs a felhasználót azonosítja, ellenőrzi, hogy aktív-e a rendszerben, valamint rendelkezik-e érvényes előfizetéssel, vagy szerződésében idegen eszközként jogosult-e Ügyfél keretére a szolgáltatás nyújtására.
-
Az azonosítás után elkezdődik a feladat megoldása. Amennyiben a szolgáltatás nyújtás során az Ügyfél által korábban megvásárolt egyenlege elfogyhat, akkor arról Ügyfél tájékoztatást kap. Ha a hiba/feladat megoldása közben fogy el az egyenlege, akkor tájékoztatni kell az Ügyfelet, hogy milyen lépések vannak még hátra.
-
Engedélyezett időkeret túllépés: maximálisan 5 perc.
-
A munkavégzés során a rendszermenedzsment program rögzítés funkciója felhasználásával képrögzítés készül, amelyet Szolgáltató minimum 30 napig tárolhat. Ügyfél bármilyen reklamációs igényét ezen időtartamon belül köteles bejelenteni, a határidő jogvesztő, amelyet Ügyfél a szerződés aláírásával tudomásul vesz.
-
A telefon beszélgetéseket minőségbiztosítási okokból Szolgáltató rögzítheti.
-
A hibajegyek elsődleges megoldási módja távfelügyelet, a Szolgáltató rendszermenedzsment programjának használatával. A rendszermendzsment program rögzíti az Ügyfél gépén töltött időt, ezen kívül HelpDesk a saját ticket rendszerében a telefonálás idejét is rögzíti. A megoldási időt az ASZF 2.6. pont szerint kell értelmezni.
-
Amennyiben a felmerült probléma nem oldható meg távfelügylettel, akkor Ügyfélnek lehetősége van helyszíni kiszállást rendelni. Ennek díja a Díjtáblázatban található.
-
Amennyiben az Ügyfél vállalja, akkor lehetősége van a Szolgáltató által megjelölt címre eszközének bejuttatására, vagy futárszolgálatos beszállítására. A Szolgáltató a beszállított eszköz átvételekor jegyzőkönyvet készít, de felelősséget nem vállal a futárszolgálat esetleges hibáiért, szállítás során az eszközben okozott kárért, adatveszésért, vagy bármilyen meghibásodásért. Beérkezés után a támogatási csoport állapotfelmérést végez, és árajánlatot ad. Ügyfél az ajánlat elfogadásával hozzájárul a a javítás megkezdéséhez. A javítás befejezését követően a Szolgáltató értesítést küld, az elfogadott ajánlati ellenérték megfizetését követően Ügyfél elszállíthatja, vagy Szolgáltató futárral visszaküldi az eszközt a megadott címre. A szállítási költség minden esetben az Ügyfelet terheli.
-
4.4. A nyújtott szolgáltatások, a szükséges hardver és szoftver követelmények részletesen a Szolgáltatás leírás, a Díjtáblázat, valamint a Hardver-Szoftver követelmények dokumentumokban találhatók.